コールセンターで"自分らしく"トライ＆エラー

以前のブログ「コールセンターで営業女子として"自分らしく"働きたい」で、

"自分らしく"笑顔で感謝してお客様をサポートするために、

私は３つ今月の努力目標を掲げました。

①HSPである自分の特徴を理解し、カバーして動く

②お客様の真のニーズを引き出し（聞く力）、的確かつ簡潔に説明・提案する（話す力）力を伸ばす

③正確な事務処理・連携能力（お客様に対してスムーズで正しい対応を行うため）を伸ばす

今回はこれらのトライ＆エラーしてみた！②、③の結果についての記事になります。

②お客様の真のニーズを引き出し（聞く力）、的確かつ簡潔に説明・提案する（話す力）力を伸ばす

[聞く力]

①5W1Hをすべて抜けもれなく聞き出し、復唱・確認を行う

⇒だいぶできるようになった。

②理由を聞き出す（話のつながりを考え、事情を理解する）

⇒もう少し。

③最後まで共感して聞く

⇒もう少し。

[話す力]

①まずは共感（クレーマーにはまず、気分を害させてしまったことへのお詫び）

⇒もう少し。

②結論から

⇒もう少し。

③内容は的確にポイントのみを話す

⇒もう少し。

③正確な事務処理・連携能力（お客様に対してスムーズで正しい対応を行うため）を伸ばす

[作業中]

①取り掛かる前に一呼吸置き、作業のポイントを定め、各ポイントの優先順位を考える

②目標時間を定める

③似たパターンの業務をまとめて行う

④各ポイントに誤りがないか、ダブルチェックを必ず行う

⇒大分できてきた。

[作業後・空き時間]

①似たパターンの業務をまとめる

②業務マニュアル作成

⇒あれば少しずつやっていきたい

事務については、意識することで、自分の裁量次第でスムーズに進めることができ、自分に自信がついてきました。

やはり、「話す力」「聞く力」という相手ありきの場面では、スムーズに仕事をすすめることがまだできていないな…と反省しています。(本を読んだり、先輩に話を聞いて、もっと実践を積みます！アドバイスがあればください…！！)

その一方で自信をもって説明できる業務も少しずつ増えてきているので、引き続きこの努力を続けていきたいなと考えています！　前向きに生きましょう！