コールセンターで営業女子として"自分らしく"働きたい

私のモットーは"自分らしく"笑顔で感謝して生きることです。

それを仕事面でも実現したい。

だから、HSP（前回投稿記事参照）である自分の心を壊さないように守りぬくこと（自分らしくいる）を前提に、

お問い合わせいただいたお客様を笑顔で感謝してサポートできるように日々勉強中です。

"自分らしく"笑顔で感謝してお客様をサポートするためには…？

わたしなりに考えて意識すべき項目として３つ今月の努力目標を決めました。

①HSPである自分の特徴を理解し、カバーして動く

②お客様の真のニーズを引き出し（聞く力）、的確かつ簡潔に説明・提案する（話す力）力を伸ばす

③正確な事務処理・連携能力（お客様に対してスムーズで正しい対応を行うため）を伸ばす

この３つの努力目標の実現のために、具体的に何をどうするかについて以下で説明させていただきます。

①HSPである自分の特徴を理解し、カバーして動く

私はHSPの特徴を持っています。前回のブログ記事で具体的にどう自分をカバーして動くかについて考えたことをまとめたので、今回は割愛させていただきます。

②お客様の真のニーズを引き出し（聞く力）、的確かつ簡潔に説明・提案する（話す力）力を伸ばす

コールセンターという相手の顔が見えない状況下では「聞く力」「話す力」が一番大切です。また、多種多様なお客様に寄り添った対応が必要です。

そこで、自分なりに意識したい点を具体的にまとめてみました。

[聞く力]

①5W1Hをすべて抜けもれなく聞き出し、復唱・確認を行う

②理由を聞き出す（話のつながりを考え、事情を理解する）

③最後まで共感して聞く

[話す力]

①まずは共感（クレーマーにはまず、気分を害させてしまったことへのお詫び）

②結論から

③内容は的確にポイントのみを話す

③正確な事務処理・連携能力（お客様に対してスムーズで正しい対応を行うため）を伸ばす

コールセンターでは数ある営業店宛の電話をすべて一括して受電しているため、

営業店への迅速な連携が欠かせません。

さらに、金融機関という特色もあり、ミスが全く許せない現場です。

スムーズかつスピーディーに仕事をするために私なりに対策を考えてみました。

[作業中]

①取り掛かる前に一呼吸置き、作業のポイントを定め、各ポイントの優先順位を考える

②目標時間を定める

③似たパターンの業務をまとめて行う

④各ポイントに誤りがないか、ダブルチェックを必ず行う

[作業後・空き時間]

①似たパターンの業務をまとめる

②業務マニュアル作成

いかがでしたでしょうか。明日からまた営業なので、今日自分なりに考えて決めたことをトライ＆エラーした結果をまた、本ブログで報告できればな…！と考えています。